Композиция в сумке с розами и кустовой хризантемой

Заказала букет из белых роз. Вскоре позвонила менеджер и сообщила, что белых роз в наличии нет, предложив замену на другой цвет. Скажу честно: в голосе не чувствовалось ни энтузиазма, ни заинтересованности в том, чтобы удержать клиента. Тем не менее я согласилась на замену и попросила прислать фото доступных вариантов. Фото прислали, я утвердила — на этом часть с самим букетом, в принципе, закрыта. А дальше начались проблемы с коммуникацией, и именно это хочется разобрать подробно. Обратная связь в чате. Написала вопрос — ответа не получила. Ни через пять минут, ни через двадцать. Оперативная реакция на запрос клиента попросту отсутствует. В итоге пришлось обращаться в техподдержку платформы, и только после этого магазин «соизволил» ответить. Для интернет-магазина это, мягко говоря, неприемлемо. Самовывоз и поиск точки. Когда приехала забирать заказ, обнаружить магазин оказалось настоящим квестом. Никаких вывесок, опознавательных знаков, указателей — ничего. Набрала контактный номер, указанный на сайте: ни с первого, ни со второго раза трубку никто не взял. Пыталась найти хоть что-то, напоминающее заявленное название, — безрезультатно. Снова написала в чат: «Подскажите, где вас найти?» — тишина. Лишь спустя какое-то время менеджер наконец перезвонила и объяснила, куда заходить. Уважаемое руководство, к вам огромная просьба и, пожалуй, главное пожелание: найдите хорошего администратора, который будет оперативно отвечать в социальных сетях, в чатах и вести всю коммуникацию с клиентом от начала и до конца. Понятно, что сотрудники, которые непосредственно работают с заказами — собирают букеты, созваниваются с поставщиками, формируют выдачу, — физически не справляются с тем, чтобы параллельно ещё и отвечать на сообщения. Это не их задача, и требовать от них этого несправедливо. Но клиенту от этого не легче: он пишет и не получает ответа. А значит, просто уходит. Отдельная просьба: обозначьте точку выдачи. Вывеска, табличка, стрелка — что угодно. И убедитесь, что контактный телефон реально отвечает. Клиент не должен бродить по дворам и играть в «найди магазин». Да, вы работаете на потоке, и это понятно. Но держать коммуникацию и давать клиенту своевременную обратную связь — это базовая обязанность любого сервиса, а не опция. Человек, которому не ответили, уйдёт к конкурентам и, скорее всего, не вернётся. Букет в итоге я забрала, но общее впечатление от сервиса осталось, к сожалению, негативное. Надеюсь, вы обратите внимание и сделаете выводы.